Szóból ért a beteg?

Az ellátási hibák, nem várt események kialakulásának hetven százalékát a kommunikációs hiányosságok okozzák.

Kommunikáció és betegbiztonság címmel rendezték meg a Semmelweis Egyetem Egészségügyi Menedzserképző Központja által életre hívott Betegbiztonsági Fórum legutóbbi találkozóját a napokban. A résztvevők dr. Belicza Éva minőségügyi szakértő és programvezető irányításával arra igyekeztek választ keresni, hogy milyen kommunikációs hiányosságok okoznak gondokat az egészségügyben, és vezethetnek akár ellátási hibákhoz veszélyeztetve a betegbiztonságot.

Mindenkit megdöbbentő adattal szolgált az egyik előadó, Dékán Zita kommunikációs szakértő: az egészségügyi ellátásban előforduló nem kívánatos események, a betegbiztonságot veszélyeztető ellátási hibák kialakulásában a nemzetközi adatok szerint – beleértve az amerikai kórházak minőségét és biztonságát értékelő Joint Commission (JCAHO) és a WHO elemzéseit – hetven százalékban (!) a kommunikációs hiányosságok, vagyis a helytelen, kései vagy elmaradt kommunikáció játszik szerepet.

Természetesen ez az ellátás számos szintjét, szereplőjét és területét érinti, nemcsak az orvos-beteg kapcsolatot. Hazánkban az intézmények vezetői a kommunikációs szakembertől sokszor a már megtörtént hibák orvoslását várják. Természetesen itt is létjogosultsága van, szögezte le az elődadó azzal, hogy a kommunikációnak ez csak egy részterülete. Idézte a Joint Comission egy újabb érdekes megállapítását, miszerint az orvosokat legtöbbször nem a rossz ellátásért, hanem a kommunikációs hibákért perlik a betegek.

Három rizikófaktort sorolt fel: az orvos és a beteg közötti kommunikációt, a beteg átadása-átvételét és a team munkát. Az elsőnél az érthetőség, a ráfordított idő (krónikus időhiány), kommunikációs stílus, hozzáállás, az orvos informáltsága, a beteg részvétele, ismerete, hogyan tudja feldolgozni a kapott információkat, a hozzátartozók bevonása, stb. befolyásolja az információcserét. Az érintettek attitűdje jól érzékeli, mennyi hiba csúszhat a kommunikációjukba: a beteg azt gondolja, hogy az orvos tudja, mit kell tőle kérdeznie, míg az orvos azt, hogy a beteg tisztában van azzal, milyen információt kell megosztania vele.

Általános hiányosság, hogy rendezetlen a betegpanaszok kivizsgálása és a kapott eredmények beépítése a mindennapi gyakorlatba, holott ez is nagyon fontos lenne Dékán Zita szerint a prevencióban.

A másik rizikós terület a betegek átadása, átvétele. A beteg „mozog" az ellátási szintek között, a szakemberek között, intézményen belül, műszakváltás történik, és a sok változás közepette sérülnek vagy el sem jutnak a releváns információk a megfelelő személyhez. Az elektronikus rendszer egyik feladata támogatni ezt az információáramlást, hogy például az egyik orvos tudjon a másik orvos vizsgálatának eredményeiről, a betegnek ne egy sajtpapírral a kezében kelljen közlekednie.

A team munka meghatározó jelentőségű a betegellátásban, a kórházi és a járóbeteg-szakellátás során az együttműködésben tapasztalhatók fennakadások, a szakmák közötti interakciós problémák pedig gyakran vezetnek ellátási hibához. Sokszor egyéni presztízskérdések vagy éppen a retorziótól való félelem is szerepet játszik abban, hogy a hibákról nem beszélnek, nincs is rá igazán fórum. Tény, hogy az információ megosztása klasszikusan a hierarchia és nem a prioritás szerint történik, így rendre megesik, hogy a rendszerben kulcsfontosságú szereplők utoljára tudnak meg lényeges információkat. A nemzetközi szervezetek ajánlásainak megismerését, alkalmazását szorgalmazta Dékán Zita.

A team munkával kapcsolatos tanácsait osztotta meg a hallgatósággal dr. Kullmann Lajos professzor, majd Mikéné Bodor Mária, a Rákbetegek Országos Szövetségének elnöke az onkológiai betegek oldaláról próbálta megvilágítani, milyen kommunikációs hiányosságok, hibák nehezítik a betegek helyzetét. A betegek visszajelzése alapján jellemző, hogy az onkológiai teamekben verseny folyik a betegért, az orvosok nem tudnak megállapodni abban, ki irányítsa a beteget, a beteg pedig nem tudja, ki a kezelőorvosa. Feje fölött vitatkoznak például a sugárterápia dózisában, levetkőzve szégyenkezik az orvosok előtt, semmit nem ért a füle hallatán folyó diskurzusból, és szinte megsemmisülve jön ki egy-egy ilyen megbeszélésről. Persze nem lehet általánosítani, tette hozzá az elnök, aki szerint ugyanakkor a jó döntéseket kommunikálni kell a beteg felé.

A szerteágazó téma megbeszélése után a programvezető dr. Belicza Éva felhívta a figyelmet, hogy az interaktív szakmai műhely, a Betegbiztonsági Fórum a következő tanévtől folytatódik a résztvevők által javasolt témák alapján a NEVES (Nem Várt Események) program anonim jelentési rendszer adataira alapozva.