Mitől elégedett a magánbeteg?

A gyógyuláshoz a sikeres orvosi beavatkozások mellett szükséges, hogy a lélek megnyugodjon, feltöltődjön. Megnyugtató környezet, személyre szabott gondoskodás, biztonságos ellátás – azok a hozzáadott értékek, amik segítik a gyógyulásunkat. Mészáros Zsófiát, a Dr. Rose Magánkórház ügyfélkapcsolat-vezetőjét kérdeztük arról, hogy mitől válik kiemelkedővé egy magánegészségügyi szolgáltatás.

Miért van szükség egy magánegészségügyi intézményben ügyfélkapcsolati vezetőre?

Elkötelezettek vagyunk az ügyfeleinknek nyújtott magasabb szolgáltatási szint mellett, ezért van szükség a menedzsmenten belül egy önálló, ügyfélközpontú szemléletre. Ezt a szemléletet képviselve irányítom a Dr. Rose Magánkórház telefonos ügyfélszolgálatát, a három emelet recepcióját, az egészségbiztosítókkal kapcsolatot ápoló csapatot, a műtéteket szervező kollégákat, valamint az ügyfélszámlázás csapatát – így gyakorlatilag mindenkit, aki ügyfeleinkkel nem egészségügyi dolgozóként találkozik intézményünkben.

Mitől más az az odafigyelés, amit Önöktől kap a magánkórházat meglátogató páciens?

A magán egészségügy talán legfontosabb jellemzője, hogy lehetőségünk van a személyes kapcsolatteremtésre, odafigyelésre. Bennünket az különböztet meg másoktól, hogy nagy hangsúlyt kap ennek a gondoskodásnak a tökéletesítése. Már az első pillanattól, az előjegyzéstől odafigyelünk a személyes igényekre, ügyfeleinknek jólesik az extra gondoskodás, például lehetőséget teremtünk a várakozás közbeni pihenésre, bizalmas telefonálásra, munkára. De mindenkinél gondoskodunk arról, hogy már az első pillanattól személyes legyen szolgáltatásunk.

Hogyan érik ezt el?

Az ellátás során számtalan aprósággal, figyelmességgel. Például, ha valaki már járt nálunk, szerepel telefonszáma rendszerünkben, hívásakor nevén tudjuk üdvözölni, így kellemesebben indul a beszélgetés. Személyes látogatáskor maximálisan odafigyelünk a diszkrécióra az ügyfeleink személyes adataival kapcsolatban, ugyanígy odafigyelünk a teljes körű diszkrécióra a fizetés során is, ami külön pénztárban történik. Nem személytelen behívórendszerekkel dolgozunk, hanem kollégáink kísérik a pácienseket a vizsgálatokra. De figyelünk ügyfelünk ételallergiájára, sőt, még arra is van önálló folyamatunk, hogy ha valaki egy bizonyos orvosnál járt az előző éves szűrésén, az lehetőség szerint legközelebb is ahhoz az orvoshoz kerüljön. Az pedig természetes, hogy ha valaki kisgyermekekkel vagy mozgásában korlátozottan érkezik, parkolónkban várja munkatársunk, aki segít az érkezésben.

Miért tartják fontosnak ezt a hozzáállást?

Ügyfeleink igénylik az odafigyelést, és nagyon jólesik nekik, ha megkapják. Tiszteletben tartjuk a kéréseiket, folyamatainkat sok esetben úgy finomítjuk, hogy még kényelmesebb, még természetesebb legyen az együttműködés.

Mérik is, mennyire érzik jól magukat ügyfeleik?

Ahol az ügyfél áll a középpontban, ott fontos, hogy jól működő, automatizált folyamatok álljanak a háttérben, és ezeket a folyamatokat rendszeresen vizsgáljuk, mérjük, ellenőrizzük. Bármilyen szolgáltatási folyamatra igaz, hogy a szolgáltatással kapcsolatos negatív véleményt sokkal könnyebben osztunk meg másokkal, mint pozitív élményt. Mi arra koncentrálunk, hogy minden ügyfelünk véleményét megismerjük. A vizsgálatok vagy beavatkozások végeztével minden páciensünk részére küldünk online betegelégedettségi kérdőívet.

Mire kíváncsiak a kérdőívben?

A kérdőívben rákérdezünk a call centerben dolgozó munkatársak segítőkészségére és a tájékoztatás színvonalára, a recepció kapcsán a diszkrécióra, a rendezett megjelenésre, a segítőkészségre és a világos kommunikációra. Orvosainknál a rendezett megjelenés, a segítőkészség és az érthető kommunikáció mellett a szakmai felkészültséget is értékelik ügyfeleink. Ugyanígy rákérdezünk az éjszakás és nappalis nővéreink munkavégzésére is. Kiemelten fontos a szolgáltatásaink körülményeire vonatkozó kérdéssor, melyben a várakozással, tisztasággal és étel-ital minőségével kapcsolatban hangzanak el kérdések. A járóbeteg-ellátásban és a fekvőbeteg-ellátásban külön kérdéssort vizsgálunk, a pácienseink 10 fokozatú elégedettségi skálán értékelhetik a különböző szolgáltatásainkat, amelyen a 10 a legjobb érték.

Hogyan értékelik ügyfeleik a Dr. Rose-t?

A vizsgált területek eredményei a járóbeteg-ellátás esetében elérik a 9,57-os, a fekvőbeteg ellátásban pedig a 9,73-os átlagot, illetve különösen büszkék vagyunk arra, hogy arra a kérdésre, hogy - mennyire ajánlana bennünket barátainak, ismerőseinek - a válaszadók átlagosan a járóbeteg szolgáltatások esetében 9,25 pontban, a fekvőbeteg szolgáltatások esetében 9,65 pontban fejezték ki kórházunk iránti támogatásukat. Annak érdekében, hogy megtudjuk, a kiváló eredmények hátterében milyen problémák húzódhatnak meg, az adatokat tovább elemezzük: azok a válaszadók, akik a különböző szempontokra kevesebb, mint 7-es értéket adnak, megadhatják az elérhetőségüket, hogy fel tudjuk velük venni a kapcsolatot, így lehetőségünk nyílik a problémás részeletek megismerésére.

Milyen következtetéseket vonnak le a kérdőívek eredményeiből?

Talán az a legfontosabb, hogy belső folyamatainkat fejlesszük: a felmerülő problémákat, fejlesztési javaslatokat a részlegvezetőkkel heti megbeszélés keretében vitatjuk meg. A beérkező válaszokat és véleményeket az ápolási igazgató és én naponta elemezzük, a menedzsment pedig hat hetente kap kimutatást az eltelt időszak eredményeiről. Fontosnak tartjuk, hogy a különböző helyzeteket elemezzük, értékeljük.

Az eredményeket felhasználják a munkatársak továbbképzésére?

Sikeres betegelégedettségi mutatók csak akkor jönnek létre, ha kollégák tájékozottak, felkészítettük őket, ismerik a szolgáltatásainkat és a problémamegoldási lehetőségeket. Ezért a kapcsolódó területek között rendszeres operatív egyeztetést, illetve rendszeres tréningeket tartunk, gondot fordítunk például munkatársaink stresszkezelésére is. Ennek eredményét, az odafigyelés minőségét ügyfeleink is érzékelik nap mint nap. De a végső célunk az, hogy mindegyik ügyfelünk, az is, aki tíz éve hozzánk jár, és az is, aki első alkalommal érkezik intézményünkbe, úgy érezze, nálunk kellemes körülmények között, biztonságban gyógyulhat.

​