Assistance az egészségügyben

„Rajtunk keresztül vezet a biztosítók útja az egészségügyi intézményekhez" – jelentette ki Kalmár László, az Europ Assistance Magyarország Kft. ügyvezető igazgatója, akit egészségügyi szerepvállalásukról kérdeztünk.

– Igazgató úr, mit érdemes tudni az Europ Assistance hátteréről, tevékenységéről és céljairól?
– Az Europ Assistance 49 éve, franciaországi megalakulása óta, a professzionális segítségnyújtás, azaz az assistance meghatározó szereplője. Az alapító, Pierre Densos 1963-ban hozta létre a sürgősségi esetkezelés koncepcióját. Akkor a francia társadalmi környezet indokolttá tette, hogy a francia utazók bárhol a világon széles körű sürgősségi szolgáltatást vehessenek igénybe, elsősorban az utazási orvoslás és a gépjármű assistance területén. A kezdetek óta üzleti szolgáltatók vagyunk, az ügyfél egy biztosítóval vagy egy adott gépjármű márkával szerződik, mi a háttérből nyújtjuk azt a magas színvonalú szolgáltatást, ami nem a mi hírnevünket, hanem a szolgáltatást értékesítő szervezet márkáját erősíti. Tevékenységünk lényege az ügyfelekkel történő telefonos kapcsolattartás és a szolgáltatásokhoz kapcsolódó, elsősorban szervezési és logisztikai támogatás.

– Mióta vannak jelen Magyarországon?
– Magyarországi szolgáltatásunk 1999-ben indult, jómagam 2003-ban csatlakoztam a csapathoz. Azóta nagyon aktív tevékenységet folytatunk, magyarországi központunk fióktelepet nyitott Romániában, Szerbiában, az ex-jugoszláv területeken. A közelmúltban avattuk belgrádi call-centerünket, amely lehetővé teszi, hogy a régióban akár jelentősebb nem várt esemény esetén is zavartalan legyen telefonos szolgáltatásunk.

– Bár üzleti partnereik elsősorban biztosítók, a magyar egészségügy szereplői számára nem ismeretlen az Europ Assistance, hiszen számtalan kórházzal, szakellátóval állnak kapcsolatban.
– Valóban, az utazásokhoz kapcsolódó segítségnyújtás és utasbiztosítások mögött mi vagyunk az a szolgáltató, amely kapcsolatban áll az intézményekkel, a betegszállítókkal vagy a légimentőkkel. Logisztikai hátteret nyújtunk, és úgy szakmailag, mint költségek tekintetében figyeljük a tevékenységet. Alapvető célunk, hogy sose szenvedjenek csorbát a betegek érdekei, ugyanakkor nagyon szigorúan figyeljük a biztosító partnerünk érdekeit is. Ebben a környezetben kell professzionálisan és költséghatékonyan ellátni a feladatot, hiszen arra esküdtünk fel, hogy ezt bárhol a világon megvalósítjuk. Tavaly összesen 148 országban láttunk el ilyen, utasbiztosításhoz kapcsolódó szolgáltatást, legyen szó akár egy apróbb karcolásról, szívinfarktusról vagy autóbalesetről.

– Tavaly novemberben komoly feladatot jelentett az egyiptomi buszbaleset sérültjeinek ellátása és hazaszállítása. Milyen tapasztalatokat szereztek Egyiptomban?
– Magyarországi utasbiztosítási tevékenységünk egyik legmegrázóbb eseménye volt tavaly november 7-én, az egyiptomi Hurghadában történt autóbusz baleset. Az utazási irodától azonnal riasztást kaptunk. Amennyiben ellentmondásos információk állnak rendelkezésre, azonnal szakembert küldünk a helyszínre. Operátor kollégánk azonnal a helyszínre sietett, felmérni a helyzetet. Másnap reggel, az első géppel érkezett a helyszínre, észlelte a káoszt, így azonnal összeállítottuk a válságcsapatot és betegszállító különgép indult a helyszínre.

A helyzet sikeres kezelésének kulcsa volt, hogy minden segítséget megkaptunk az országos Mentőszolgálattól, a gyermekbaleseti ellátástól, a NEFMI-től és a magyar kormánytól, így pszichológusokból, traumatológusokból, gyermeksebészekből álló szakcsapat utazhatott a sérültekért. A kairói katonai kórházban, ahol négy sérültet láttak el, elfogadható volt az ellátás, Hurghadában viszont szörnyű állapotok uralkodtak, így a sérültek azonnali evakuálása mellett döntöttünk, amelyet sikeresen végre is hajtottunk, így itthon a lehető legjobb ellátást kaphatták a betegek. Ha nem megyünk ki azonnal, sokkal súlyosabbak lettek volna a következmények. Már kivétel nélkül mindenki felépült, és a körülményekhez képest jó állapotban van. Komoly missziót és sikeres feladatot hajtottunk végre, a küldetést vezető kollégánk, Nagy Ferenc ezért a legmagasabb szintű miniszteri elismerésben részesült.

– Mekkora a praxisuk?
– Magyarországon piacvezetőnek számítunk, a tizenegy utasbiztosítóból nyolc esetében szolgáltatóként mi állunk az utasbiztosítás mögött. Probléma esetén az ügyfél call-centerünkkel veszi fel a kapcsolatot, ettől kezdve a profi gárda profi protokoll alapján látja el a feladatot. Tavaly több mint 50 ezer esetet kezeltünk Magyarországon, nagyjából egyenlően megosztva az utasbiztosítási, a gépjármű segítségnyújtási és a lakás- vagy családi segítségnyújtási esetek között.

– Az egészségügyön túl milyen más assistance szolgáltatást nyújtanak?
– Meghatározó szolgáltatók vagyunk gépjármű segítségnyújtásban is. Számtalan új autó mögött mi állunk a háttérben, a szolgáltatás szervezőjeként. Aki Renault, Toyota, Honda, Kia, Hyundai, BMW, Fiat, Ferrari, Maserati, Lancia, Alfa Romeo vagy Opel márkájú autót vásárol, hiba esetén velünk lép kapcsolatba, illetve saját, Autosos termékünk ügyfelei is közvetlenül a mi call-centerünket érik el. Ugyanez a helyzet akkor is, ha valaki nem tud bejutni a lakásába, betört az ablak, dugulás van, vagy víz folyik a falakból: biztosító partnereink ügyfeleinek közvetítünk iparosokat, illetve kényelmi szolgáltatásokat nyújtunk.

– Éppen véradás után érkezünk Önhöz. Miért fókuszálnak ilyen mértékben az egészségügyre?
– Tevékenységünkhöz közel áll az egészségügy. Egészségügyi szakdolgozó- és orvoskollégáink segítségével gyakran szervezünk magunknak irodánkban véradást, sőt, rendszeresen tartunk újraélesztő tanfolyamokat is munkatársainknak. Aktív támogatói vagyunk a Magyar élet- és egészségbiztosítási orvostani társaságnak, a szakmai munkában aktívan részt veszünk. Ügyfeleink elsősorban nagy, nemzetközi biztosítók, amelyek többször is ugrásra készen álltak a több pilléres egészségügyi szolgáltatás nyújtására. Úgy tűnik, e tekintetben mára érik meg úgy a helyzet, hogy teendőnk van Magyarországon. Alapvetően biztosítói partnereink kértek fel bennünket, hogy hozzunk létre egy olyan betegút-szervező, betegút-irányító- és triage-rendszert, amely képes a magyar sajátosságoknak megfelelően működni. Ezt mi képesek vagyunk készség szinten megvalósítani.

– Hogyan?
– Egyrészt nyilvánvalóan megvannak a rendszereink és szaktudásunk, amelyek e tevékenységet készség szinten támogatják, másrészt külföldi utasbiztosítási tevékenységünk predesztinál bennünket arra, hogy e szolgáltatást belföldön is meg tudjuk valósítani. Egyébként ma is végzünk ilyen szolgáltatást, például akkor, amikor külföldiekkel történik Magyarországon baleset és kórházba kerülnek. Ugyanúgy mi képviseljük az érdekeiket, mi küldjük el a garanciavállalást a kórháznak, viseljük a beteg gondját, és lépésről-lépésre nyomon követjük az ellátást. Mi segítünk az egészségügyi ellátórendszer és a biztosítók közötti átjárhatóság megvalósításában. Sok esetben a teljes kárrendezést kiszervezik a biztosítók, így mi rendelkezünk a különböző ellátásokra fordított összeggel. E tekintetben az értéklánc fontos szereplői vagyunk.

– Ez a fő feladatuk?
– Inkább úgy fogalmaznék: a betegút irányítása, a minőségügy és költségkontroll. Célunk, hogy hatékonyan valósítsuk meg az egészségügyi ellátást – világszerte. Erre mi teljes mértékben felkészültünk, de a magyar egészségügyi ellátóknak is fel kell készülniük arra, hogy megfelelő színvonalat nyújtsanak a biztosítottaknak. Amikor egy ügyfél évente több százezer forintot fizet egy egészségbiztosításért, azt szeretné, hogy minden szempontból magasabb szintű kiszolgálást kapjon, legyen szó akár az ellátásról, akár a hotelszolgáltatásról. A komplex kérdéskör része a finanszírozás és a logisztika is – mindkét esetben nagyon fontos, hogy az ellátó intézmények partnereink legyenek, hogy az elvárt minőséget fel tudjuk mutatni a magánbiztosítók felé. Ha ez rendelkezésre áll, akkor tudunk továbblépni és együttműködni, és betegeket irányítani az intézmények felé.

– Hogyan néz ki a magyar egészségügy az Önök nézőpontjából?
– Nem vonatkoztathatunk el a realitásoktól: látunk olyan országokat, ahol az egészségügyi ellátás szinte tökéletesen működik, de nagyon sok olyan ország is van, amely Magyarországnál is rosszabb helyzetben van. Mi valahol a középúton vagyunk: nagyon fontos, hogy megfelelő legyen a finanszírozás, illetve legyen igény arra, hogy az ilyen típusú ellátások és szolgáltatások kialakuljanak. A magánbiztosításban rendelkezésre állnak bizonyos források, és ha ezeket mindenki ésszel és felelősségteljesen közelíti meg, az intézmények számára komoly lehetőség adódik. Fel kell ismernie minden intézménynek, és el kell gondolkodnia azon, hogy miként tudnak bekapcsolódni ebbe a rendszerbe, hiszen ezen intézmények túlélésében, hosszú távú fennmaradásában jelentős stratégiai elem lehet, hogy milyen módon tudnak a magánbiztosítókkal kapcsolatot kialakítani. Ebben nyújtunk az átjárhatóság miatt segítséget.

– Hogyan látja saját szerepüket?
– Rajtunk keresztül vezet a biztosítók útja az egészségügyi intézményekhez. Természetesen ez az út lehet kétirányú is, a mi segítségünkkel a fekvőbeteg-ellátó intézmények is kialakíthatnak szakmai kapcsolatot a biztosítókkal. Márpedig mi világszerte – így Magyarországon is – aktív kapcsolatot ápolunk a teljes biztosítói körrel. Egészségügyi szolgáltatásainkat főként nekik nyújtjuk, ám sokan nem tudják rólunk, hogy jelentős szervezési és logisztikai feladatokat látunk el – a magyar egészségügyben is.