''Ha figyelnek, akkor viselkedem!''

Lehet, hogy nem hangzik túl jól a címben olvasható mondat kicsengése, mégis megfontolandó. Ugyanis ez a mondat egy csütörtöki kerekasztalbeszélgetésen hangzott el, amelynek témája a betegelégedettség mérése volt. Az apropót pedig az adta, hogy a Jobbulást! Alapítvány elindította a jobbulast.info weboldalt, amelyen 10 standard kérdésre válaszolva bárki, páciens és hozzátartozója nyilvánosan értékelheti a kapott ellátást.

Választ várnak például arra a kérdésre, hogy ajánlaná-e rokonainak, barátainak az adott intézmény konkrét szolgáltatását? Milyennek tartották az orvosok, ápolók szakmai felkészültségét? Elégedettek voltak-e a tisztasággal? Megkapták-e a megfelelő tiszteletet, nem sérült-e az emberi méltóságuk? Megfelelően tájékoztatták-e őket? Részt vehettek-e a döntésekben? Alapvetően mennyire elégedettek a kapott ellátással?

Senki sem szereti, ha kritizálják, mégis mindenki vágyik arra, hogy visszajelezzék, milyennek tartják a teljesítményét. Nem kell tehát tartania se a közfinanszírozott ellátásban dolgozó orvosoknak, se az állami szakellátás intézményeinek attól, hogy a betegek véleményt mondanak róluk, hiszen ez akár ösztönözheti is őket – hangzott el a kerekasztalbeszélgetésen.

Ezt igazolta az a pilot program is, amely a weboldal bevezetését előzte meg. Ebben a próba-programban 8 szakellátó intézmény vett részt, köztük a Terézvárosi Egészségügyi Szolgálat, amelynek vezetője dr. Czermann Imre szerint a hatékony ellátáshoz nélkülözhetetlen, hogy a beteg bízzon az orvosában, komfortosan érezze magát. Fontos tehát változtatni azon, ami megzavarja ezt a bizalmat. Nem a hibást kell keresni, hanem a megoldást megtalálni.

Mint mondta: sokszor ehhez nem is pénz kell, csak némi odafigyelés. Például kétségtelen, olykor az orvosnak sem könnyű, hiszen vannak kiabáló, agresszív betegek is. Tudomásul kell azonban venni, hogy az orvos-beteg kapcsolat nem alá-fölérendeltségi viszony. Ráadásul azt sem árt észben tartani, hogy egy fájdalmakkal, problémákkal érkező páciens beszűkült tudatállapotban van. Tehát az orvosnak félre kell tenni az egot, jobban kell tolerálnia a beteget, mint egy átlagembert. Ehhez pedig nem árt egy kommunikációs tréning.

Kincsesbánya a betegvélemény – ezt már Hegedűs Zsolt, a Magyar Orvosi Kamara elnökségi tagja mondta, aki ortopéd sebészként több mint tíz évig élt Angliában és jelenleg is visszajár dolgozni. Tapasztalatairól számolt be, amikor elmondta Nyugat-Európában, Németországban, Dániában, Norvégiában, Hollandiában, Írországban és az Egyesült-Királyságban nagyon nagy súlya van a betegelégedettségnek, van, ahol még a választási-programba is bekerült. Ott az egészségügyi szolgáltatók, ahol csak lehet, felhívják a betegek figyelmét, hogy hol és hogyan mondhatják el, írhatják le nyilvános véleményüket a kapott ellátásról. Nem félnek szembesülni akár a kritikákkal is.

Véleménye szerint Európa nyugati feléhez képest mi nagyon le vagyunk maradva. Ha vannak is visszajelzések, azt belül vitatják meg, az pedig nem az igazi. Ugyanis, ha nincsenek transzparens mérések, ha nem publikáljuk ezek eredményét, akkor biztos, hogy nem történik semmi. Nem fogják kijavítani a visszajelzésekből kirajzolódó hibákat. „Merjünk átláthatóvá válni!” – mondta Hegedűs Zsolt. Hozzátette azt is, hogy tudja, az átláthatóságot eddig nagyon korlátozta a hálapénz rendszere, de most, hogy kivezetik, nyugodtan szembe lehet nézni a páciensek visszajelzéseivel. Ráadásul ezek többnyire pozitívak, ami szintén nagyon hasznos lehet. Sok kórház büféjében eddig ki volt írva, hogy „árulunk borítékot”. Talán egyszer eljön az idő, amikor az lesz kiírva „köszönőlevél kapható”.

Minden panasz ajándék – csatlakozott a korábbi hozzászólókhoz Mezei Andrea, a PAF Az emberibb egészségügyért alapítvány elnöke. A civil szervezet azon munkálkodik, hogy szervezési, szervezeti munkákban segítse az egészségügyi intézményeket. Tapasztalatai alapján nem lesz egyszerű a szemléletváltás, mivel a „magyar egészségügy evolúciós válságban van”. Ennek többek között az az oka, hogy az egészségügyi szolgáltatók vezetői szakemberek, de a vezetésre nincsenek kiképezve, a hálapénz, és a hagyományosan erős hierarchikus viszonyok is a változtatás, változás ellen hatnak. Persze vannak pozitív tendenciák, hiszen kivezetik a hálapénzt, és most is vannak olyan kórházi osztályok, például a sürgősségi, az intenzív vagy a rehabilitációs részleg, amelyek a többihez képest sokkal demokratikusabban működnek, sokkal befogadóbbak az újdonságokkal szemben.

Nemcsak az egészségügyi intézményekben kell elérni a szemléletváltást, hanem a betegeknél is. Ezt dr. Pogány Gábor, a Betegszervezetek Magyarországi Szövetségének elnökségi tagja mondta. Szerinte ugyanis a társadalom attitűdje is befolyásolja, hogy mennyire lehet változtatni egy adott helyzeten. Felmérésekre hivatkozva azt mondta, vannak társadalmak, amelyek inkább cselekvők, mi magyarok viszont inkább elszenvedői vagyunk a történéseknek. Ezen kellene változtatni, például akár egy olyan kis lépéssel, hogy a betegek válaszolnak a kérdésekre, kifejtik a véleményüket.

Gazdasági haszna is lehet a betegelégedettségnek – mondta dr. Dózsa Csaba, egészségügyi közgazdász. Ugyanis minőségibb lesz az ellátás, így az egészségügyben dolgozók hatékonyabban tudnak gyógyítani, a beteg pedig sokkal együttműködőbb lesz. Tehát az egészségügyre szánt pénz sokkal hatékonyabban működhet. A szakember szerint egyébként a Jobbulást! Alapítvány mostani kezdeményezése, és más civil szervezetek hasonló akciói akkor érnek célt, ha felülről, kormányzati körökből is van szándék a változásra. Ez a két, alulról és fentről jövő akarat már biztosan eljut a középen lévő főorvosokhoz.

Bízik benne, hogy így lesz, hiszen már az MNB és a Pénzügyminisztérium egészségügyi elemzéseiben is hasonló célokat fogalmaztak meg – mondta Hegedűs Zsolt, aki úgy vélte, ha a kormánynak volt bátorsága kivezetni a hálapénzt, akkor a betegelégedettség átláthatóvá tételéhez is lesz, már csak azért is, mert ehhez jóval kevesebb bátorság kell.