Hogyan lehet csökkenteni az utálatos várakozást?

A várakozási idő a betegélmény meghatározó része, nagymértékben befolyásolja a betegek elégedettségét. Szakirodalmi hivatkozások általában 30 perces várótermi várakozást tartanak elfogadhatónak. Ez az idő elsősorban előjegyzett betegek esetében értelmezhető és többnyire ott tartható be. Angliában például az ellátásra előjegyzett betegek 30 perces várótermi várakozási idejét a Betegek Chartája (The Patient's Charter and You) is megfogalmazza (járóbeteg klinika felkeresésekor az előjegyzés során kapott időponthoz képest a beteg 30 percen belül ellátásban részesül). Nem előjegyzett betegek esetében általában a sürgősségi ellátásra történő várakozásra található célérték meghatározás. Ismét angol példával élve az NHS Alkotmányához tartozó kézikönyv ezt maximum négy órában határozza meg (Department of Health, UK, 2012, 1). – olvasható GYEMSZI IRF Rendszerelemzési Főosztályának témában készült szakirodalom kutatáson alapuló tanulmányában.

A várótermi várakozási idő hossza országonként, ellátási formánként is nagyon változó, a 30 perc betartása nem feltétlenül jellemző. Kultúrafüggő is, hogy a várakozást a betegek milyen mértékben tolerálják.

Német tapasztalatok szerint az orvosi rendelőben töltött várakozási idő 2011-ben átlagosan közel fél óra volt (háziorvosok esetén: 29 perc; szakorvosok esetén 27 perc). A szakorvosok esetében specializációk szerint eltérő a praxisban töltött várakozási idő.

Az osztrák tapasztalatok szintén fél óra alatti várakozási időket jeleznek (szakorvosi praxis előjegyzési rendszer 22 perc várakozási idő, háziorvosi praxisok érkezési sorrendben történő fogadás esetén 26 perc).

Angliában a háziorvosi praxisok várótermi várakozási idejére találhatók adatok, ahol a betegek körében végzett felmérés alapján 61 százalékuk érzi úgy, hogy nem kell várakozni a rendelőben (a várakozási ideje 5 perc alatt van), 24 százalék szerint kell egy kicsit várakozni (5-15 percet), és 8 százalék szerint túl hosszú a várakozás (15 percnél több). Ez nagyjából egybecseng a Betegek Chartájában leírtakkal, mely szerint a járóbeteg-ellátásban 10-ből 8 beteg az előjegyzési idejéhez képest 30 percen belül bejut a rendelésre.

A várótermi várakozási idők csökkentésére irányuló módszerek egyike a várakozási időkre célértékek meghatározása, azok beépítése a szolgáltatók minőségének értékelésébe, közfinanszírozási szerződésébe, a várakozási idők nyilvánosságra hozása.

A várótermi várakozási idő problémája sok esetben összefügg a kapacitások nem megfelelő rendelkezésre állásával, humán erőforrás hiánnyal, vagy rossz munka- és folyamatszervezéssel, a kompetenciák hiányos meghatározásával.
Rövidíti a várakozási időket a különböző szolgáltatók közötti megfelelő munkakapcsolat, az ellátás integráltsága, az információáramlás javulása, a betegadatok (EHR) elektronikus továbbítása, a rendelések munkaidejének szükségletekhez alkalmazkodó tervezése, a rendelési idő pontos betartatása, zavartalan lefolytatásának biztosítása. Ezek a várótermi várakozás csökkentésére irányuló – összefoglaló néven strukturális programoknak nevezhető – projektek történhetnek országos, regionális szinteken, de érinthetnek csak egyetlen szolgáltatót is.

A várakozások csökkentésére a leginkább elterjedtnek tekinthető módszer az előjegyzések rendszerének alkalmazása. A járóbetegek ellátásában az előjegyzési rendszer bevezetését követően általában javul a munkavállalók és eszközök kihasználtsága, nő az elégedettség (mind a betegek, mind az egészségügyi dolgozók körében). Az orvos számára a tervezhetőség lehetőséget biztosít az egyes kezelésekre való felkészülésekben, ami a tapasztalatok szerint csökkentheti a kezeléshez szükséges időt, és javítja a hatékonyságot.
A szubjektív várakozási élmény javítása érdekében fokozható a kényelem (pl. ruhatár kialakítása, megfelelő székek használata, klimatizálás, világos és barátságos kialakítású belső terek, tájékoztatás, információnyújtás, vásárlás lehetősége stb.).

A teljes anyag itt olvasható.