Kicsi, de erős agresszió az egészségügyben is

Noha a mikroagresszió elméletét már a hetvenes években megalkották, a közgondolkodásban csak az utóbbi években hallunk róla, általában különféle egyetemi mozgalmak kapcsán. Az elmélet az azt övező közéleti viták következtében ma már igen kiterjedt, de annyit mindenesetre megállapíthatunk, hogy elsősorban a kisebbségek érzékenységét (ezen belül is főként faji, nemi, vallási csoportokra kell gondolni) esetlegesen vagy konkrétan sértő kommunikáció tartozik a hatókörébe. De mi a helyzet azokkal a kommunikációs formákkal, melyek éppenséggel mindennapjainkat fertőzik, tekintet nélkül arra, hogy egy kisebbséghez vagy a többséghez tartozunk, ráadásul nem sorolhatóak sem az előítéletes kommunikáció, sem a gyűlöletbeszéd csoportjába? - teszi fel a kérdést, és meg is válaszolja a harmadikszempont.blog.hu szerzője.

Az orvosnál például igen gyakran esünk mikroagresszió áldozatául. Tudnunk kell, hogy alapvetően a várakoztatás maga is a mikroagresszió egy tipikus formája: várakoztatni mindig csak az várakoztathat, aki hatalmi pozícióban van: az alávetett fél pedig mindig csak várakozik, de soha nem várakoztat.

A várakoztatás, mint kommunikációs műfaj, világosan megszabja a hatalmi kereteket: ki az, aki rendelkezik a másik ember egyik legfontosabb javadalmával: életidejével. A hazai orvosi kommunikációban és gyakorlatban például az egy teljesen elfogadott dolog, hogy a páciens sok-sok órát várakozik – de ha csak 2 perccel később érkezne, mint az időpontja (és véletlenül időben be is hívnák), akkor az orvos nem várna rá egy másodpercet sem. Gyakran látni a betegeket, ahogy órák óta ücsörögnek a váróban (már az elnevezés is gyönyörű!), tekintetüket szinte révült áhítatossággal függesztve Az Ajtóra (ahol ugye KOPOGNI TILOS – mutatván, hogy a páciensnek semmiféle hatása nincs, és nem is lehet a dolgok menetére), és mikor szólítják, úgy ugrik fel mintha puskából lőtték volna ki.

A betegek többsége emellett határozottan retteg, hogy a doktor úrtól ’ki fog kapni’, illetve ’meg lesz szidva’, és bizony általában nem is csalódnak ebben. Az udvariasság a beteg részéről kötelesség, orvostól, nővértől – tisztelet a kivételnek – kegy.

A poszt végén most olyan esettanulmányt ismertetek nagyon röviden, ami velem történt meg, és egy vezető magánklinika kommunikációjával kapcsolatos - írja a blogger.

Körülbelül 15 éve kerültem velük először kapcsolatba. Az akkor még friss vállalkozást minden szinten a professzionalizmus, a nyugati technikai színvonal és kommunikáció jellemezte: mosolygós ügyfelesek és orvosok, atomóra pontosságú ügyfélfogadás, személyes jellegű beszélgetésekre hasonlító holisztikus szemléletű konzultációk. 15 év elteltével újra felkerestem az immár piacvezető intézetet. Az ügyfélszolgálat ma már nem más, mint egy szebben berendezett sztk váró: az ügyfelek relatíve hosszú ideig várakoznak egymáshoz préselve, amíg személytelen hangon nem szólítják őket.

Elmarad a régről ismert mosoly, elmarad a kézfogás és a kölcsönös bemutatkozás is. Ide üljön, oda üljön, nyissa ki csukja be, nem mozdul. Próbálok kérdezni – nem örül. Húzom vele az idejét. Ilyeneket válaszol: ’Jó kérdés!’ meg ’Kettőt és könnyebbet!’. Vajon mitől változhatott meg ennyire? A siker? Már nem fontos többé a kezdeti vállalati filozófia? Vagy a hazai ügyfelek számára az udvariasság, a felnőtt kommunikáció nem is annyira fontos, hogy érdemes legyen áldozni érte? Utána fogok járni.